Quando reclamar vale a pena

Em 26 de Dezembro de 2007, um dia depois do dia de Natal, dirigi-me por motivos de saúde ao Centro de Saúde de Loulé e dessa visita resultou uma reclamação e o seguinte post:

"O estado da Saúde no Centro de Saúde de Loulé

Dia 26 de Dezembro de 2007. A gripe anda no ar e deixei-me apanhar por ela. Quinze horas da tarde. Chego ao Centro de Saúde de Loulé. O marcador assinala a senha 28. Pago a consulta. A funcionária dá-me a senha 48. Percebo imediatamente que a tarde vai ser dolorosa. Dezassete horas da tarde, Centro de Saúde a abarrotar, a lentidão do atendimento dá a entender que o rácio médico/utente é profundamente desiquilibrado. Mais de metade das pessoas não têm sequer cadeira para se sentar. Dou o lugar a uma senhora idosa que percebo em maior sofrimento do que o meu. Fico uma hora e um quarto em pé. Como eu, perto de metade das pessoas. O acolhimento não é minimamente condigno. Faz frio lá fora e as ambulâncias vão chegando. É claro que os utentes das ambulâncias têm prioridade. A fila de espera vai engrossando. Para lá do meio da tarde, já arrependido de ter tomado tão má decisão, pensei se não estaria a agravar a minha situação de saúde. Perto das dezassete e quinze, assisto em directo, à arrogância tipíca dos funcionários públicos do passado que ainda estão em acção no presente. Um pobre emigrante de Leste pede uma informação com o filho ao colo. Resposta dura da funcionária. Se quiser espere, se não quiser pode ir embora. Não me contive, pedi o livro de reclamações. A minha primeira reclamação foi a desumanidade de uma tarde de espera para ser atendido. Claramente, trata-se de uma questão de organização dos serviços de saúde. Face à procura acrescida dos serviços de saúde nestas alturas, manter um ou dois médicos de serviço que seja, é altamente disfuncional. A segunda reclamação teve a ver com a desumanidade que é esperar de pé, horas, uma vez que as cadeiras disponíveis não eram suficientes para todos os utentes. Impensável fazer esperar de pé quem está a sofrer de uma enfermidade. Claro que quando a organização do trabalho não é pensada, a tendência é para o caos se instalar. As pessoas mais descontentes vão protestando e a miníma situação é um rastilho que alimenta a confusão. Perante a impaciência legitíma dos utentes, a funcionária ainda teve o "azar" de usar de alguma arbitrariedade na triagem dos doentes. Um senhor de meia idade com um problema num olho direito passou à frente de um jovem rapaz com igual problema num olho esquerdo. A revolta instalou-se e a violação do princípio de igualdade de tratamento alastrou a indignação. Ofensas de parte a parte e nova confusão instalada. A meu lado, uma senhora ex-emigrante em França, escandalizada com a situação do sistema de saúde português, dizia; bem me disseram que era assim, mas só vendo com os meus próprios olhos. Passou a fazer ela própria a triagem da gravidade das doenças. Esta menina tem asma, esta menina tem que entrar. E a menina entrou mesmo. A funcionária perdeu o controlo momentaneamente. Aqui quem faz a triagem sou eu! Dizia a funcionária indignada pela inesperada substituição de funções. À minha frente soprava um senhor de idade já avançada. Dizia ele; em vez de construírem aquele estádio do Algarve tinham feito bem em construir um hospital. Entretando o rapaz do olho preenchia o livro de reclamações. Dezanove horas, discutia-se o caso da senhora que tinha caído do escadote e que tinha tido prioridade na triagem, mas que afinal não estava tão mal quanto isso. A "fingida" tinha enganado os demais utentes e funcionários. Dezanove e vinte, quatro horas e pouco depois de ter chegado, saía do Centro de Saúde. Por pouco não escapava de lá vivo! A minha senha era o 48, à minha frente uma senhora com ar de dona de casa tinha a senha 84. Não queria estar no lugar dela...Felicidades e bom Ano Novo para todos!"

Na sequência da reclamação, recebi um telefonema de uma profissional do Centro de Saúde de Loulé, que numa postura muito assertiva, me informou que a reclamação estava a ser levada em conta e que os serviços iam proceder em conformidade.

Por motivos de necessidade de tratamento médico regressei hoje, dia 18 de Novembro de 2008, a este local e fiquei muito bem impressionado pela positiva. O espaço de entrada permite maior conforto aos utentes. Há um serviço de triagem que organiza e racionaliza o trabalho dos profissionais, existe uma televisão (agora virada para os utentes na sala de espera), os serviços de triagem estão informatizados e pasme-se a receita médica é imprimida informaticamente, o que nos permite perceber o que os médicos escrevem.

Se penso que devemos reclamar quando o serviço público não serve os cidadãos, também é justo agradecer quando se vê interesse e preocupação em fazer bom serviço público. Parabéns a quem reorganizou os serviços.